どうも、はじめまして。現役介護福祉士のtakezoです。
私は営業職から介護業界へ転職し現在15年目です。
医療器販売の営業、介護老人保健施設、有料老人ホームといったこれまでの経験をもとに介護を中心とした情報を発信しています。
宜しくお願いいたします。
それでは本題です。
【接遇マナー】といえば
イメージとして接客業などのサービス業を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか？
介護のお仕事もお客様（高齢者の方）を相手に応対(介護）をおこなっていく
究極のサービス業でありますので
介護技術と同じくらいに接遇マナーは重要です。
今回は介護士に役に立つ【接遇マナー】の方法について解説します。
Contents
なぜ介護現場では接遇マナーが必要なのか？
介護のお仕事をしていて接遇マナーを気にしながら働いている方はいますか？
そもそも【接遇】とは
接遇…公務員や会社員・医者などの業務上の客（患者）に対するサービス。態度・言葉遣い・もてなしを含む広い意味の待遇である
とされています。
ホテルなどのサービス業を中心に使われているイメージが強いかもしれませんが、
現在では介護業界においても重要視されてきており
外部講師を招き入れて社内研修を定期的に実施している施設も多いのではないでしょうか。
なぜ介護現場でも接遇マナーが必要なのか？
介護では高齢者の方に満足感・安心感を得て頂くことが重要であり
高齢者の方を尊重した応対（ケア）が大切です。
高齢者の方を尊重するケアというのが、
言葉遣いや聞く姿勢などの接遇マナーが行き届いた、
接遇マナーを伴ったケアというわけです。
そういったケアが行えていれば高齢者の方との信頼感の構築にも繋がります。
いくら良い介護技術を習得していたとしても
接遇マナーが皆無であれば１流の介護士とはいわれず
逆もしかりです。
それぐらい介護というお仕事のうえで、接遇マナーが必要なのです。
では具体的に接遇マナーを習得することでどのようなメリットがでてくるのか？
接遇マナーを身に付けるメリットとは
①顧客満足度が上がる
介護士が接遇マナーを持って応対することで
高齢者の方との信頼関係が構築されます。
それはすなわち顧客満足度の向上であり
介護士のみならず施設全体としての評価が向上するというわけです。
施設としての評価があがれば
入居者も増えて評判も上がり
より良い介護人材も入ってきやすくなります。
②介護士としてのスキルアップに繋がる
高齢者の方に満足感・安心感を得て頂くための
高齢者の方を尊重した応対（ケア）
＝接遇マナーを意識した介助が行えていれば
介護士としてだけでなく一社会人としてのスキルアップにも繋がります。
何の仕事にも必ず、接遇マナーは必要です。
③職場環境が改善できる
接遇マナーは高齢者への信頼の構築のほかに
他スタッフとのコミュニケーションも円滑にし
人間関係の改善にもつながり
働きやすい職場環境につながります。
介護現場では人間関係が悪化の理由に退職をされるスタッフの方も多いです。
一人ひとりが他のスタッフに対しても
接遇マナーを意識しコミュニケーションを図ることで
チームワークが良くなります。
ご利用者やご家族から見ても
スタッフ同士の接遇がしかっりとした会話のやりとりは好感がもたれます。
では、実際に何を意識し実践をすれば接遇マナーが向上していくのかを紹介します。
介護士に役に立つ接遇マナーの基本方法
①言葉遣いを丁寧に
接遇マナーの基本である言葉遣いです。敬語・丁寧語についてですね。
これはただ敬語を使えばいいという訳でなく、言葉のチョイス、言葉の柔らかさ
声のトーンについても意識をすることが大切です。
高齢者の方は人生の先輩です、幼稚な言葉遣いで話かけるのではなく
尊敬の念をもって丁寧な声掛けを心掛けましょう。
認知症の方で、砕けた声掛けの方が穏やかになられるケースもありますが
その場合も少し砕けた言い方になっても丁寧な声かけは必ず意識するように注意をしましょう。
②傾聴と共感の姿勢をもつ
接遇で必要なことは、相手が何を考えているのか汲み取りながら会話をしていくことです。
特に高齢者の方は、不安などから話をスタッフに聞いてほしいといったケースが多いと思います。
介護士が聞き流すのではなく、「そうですかー」「それは困りましたね」「一緒に考えましょうねー」
などなど共感の姿勢・声掛けを行いましょう。
この共感の姿勢も、ご利用者との信頼関係の構築につながり
ご利用者とのコミュニケーションを円滑に運びます、業務の効率にもなります。
③笑顔を心掛ける
次に笑顔です。
笑顔は大切。
高齢者の方は目から入ってくる情報が大事です、
笑顔のスタッフと無表情のスタッフでは
印象が全く違いますよね。
笑顔は相手も幸せにしてくれます。
「何かいいことがあって笑顔になるのではなく
笑顔でいればいいことがある」
笑顔は自分も周りも幸せにしてくれます。
ぜひ笑顔を心掛けましょう。
④清潔感
清潔感も大切な接遇マナーの一つです。
・清潔感のある髪型
・顔（髭や化粧が派手さなど）
・爪は短く切っているか
・服は整っているか、汚れてないか
・靴はきれいか
などなど
清潔感のあるスタッフに介護をしてもらえる方が
高齢者の方もいいに決まっていますよね。
気をつけておきたいこと
認知症のケアではその方お一人お一人のケースに合わせて、声掛けの方法や工夫を行う時があります。
例えば認知症状がきつく、すこしフランクな声掛けのほうが馴染みな感じがでてご利用者は応じて下される場合があります。
その場合は特例としてスタッフがそのことを認識したうえで、そのようなフランクな声掛けを使用していく必要があります。
誰に対しても使用していいのではなく、介護士のプロとして声掛けの使い分けとして行うべきであるということです。
また、ご家族へ誤解を招かないようにそのような声掛けをしていることの説明やご理解を得る必要もあります。
接遇マナーを習得し、転職も考えよう
今回は【接遇マナー】についてご紹介しましたが、如何であったでしょうか？
まず接遇マナーは究極のサービス業である介護職には必須であるということ。
メリットとして
①顧客満足度があがる
②介護士としてのスキルアップ
③職場環境が改善できる
その接遇マナーの基本方法としては
①言葉遣いをていねいに
②傾聴・共感の姿勢をもつ
③笑顔を心掛ける
④清潔感
を意識するということです。
接遇マナーがしかっりと備わり介護士としてスキルアップができれば
更なるよりよい職場へ転職を考えるのもいい事だと思います。
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