どうもはじめまして。
元営業マンで１５年目現役介護福祉士の ｔａｋｅｚｏです。
介護士の方が不安や悩みを解消し人生を豊かにするための方法について発信をしています。
それでは本題です。
介護士に接遇マナーは大切ですよね。
あなたも「利用者さんと話す時には敬語を使わないといけない！」
と思っていませんか？
でも特別な場合に限り敬語は使わなくても良い状況があります。
それは「敬語が邪魔になり伝わらない時」です。
それではいきます。
敬語が邪魔で伝わらない時には、敢えて敬語は使わない！
介護においても他の仕事においても、敬語を使うという事はごくごく普通のことですよね。
特に人生の先輩である高齢者の方と接する介護ではもちろんです。
しかし！何でもかんでも丁寧な敬語ばかりを使っていると、相手に全く伝わらないって事はありませんか？
そうなんです。
敬語が意思疎通の邪魔になっているのです。
例えば…
「○○さん。今から御夕飯でございます。その前にお手洗いに行っておきましょうか？いかがですか？」
すると…利用者さんはポカーン！「この人何言っているんやろ？」という目で介護士を見ています。
次に
「○○さん。今から晩めし！！トイレにいっとこか？」
このように敬語を取り除いて言ってみるとどうでしょうか？
利用者さんは直ぐにうなづき、理解をしてくれます。
一見乱暴な声掛けに聞こえますが、敬語の必要性を理解したうえでの使い分けはＯＫです。その方が伝わりやすいって事があるのです。
接遇マナーは敬語だけが全てではありませんので、声のトーンや表情でいくらでも工夫ができます。
問題なのは敬語の必要性を理解せずに誰に対してもこの声掛けをしてしまう事だけです。
接遇マナーはお一人お一人によって使い分ける
敬語ばかりでもダメで、敬語を全く使わないのもダメ。
何が言いたいか？
介護において接遇マナーに絶対は存在しないということですね。
お一人お一人に合わせて使い分けるのが最も正しい接遇マナーです。
意思疎通には言葉選びも重要
そしてもう一つ！利用者さんに上手く伝える上で言葉選びも重要です。
利用者さんはお一人お一人で生活歴など育ってきた環境が異なります。
そのため伝わりやすい言葉が人それぞれで違います。
たとえば
トイレ …はばかり、お小水
食事 …めし、ごはん、あさげ
お風呂 …浴室、銭湯、湯殿
ズボン下…パッチ、ステテコ
ハンガー…衣文掛（えもんかけ）
電車 …汽車
ノート …帳面（ちょうめん）
コート …オーバー
などなど他にもたくさんあります。こういった言葉を使い分けることで利用者さんへの伝わり方は格段に上がります。
わたしも高齢者の方と接することで初めて知った言葉も多いです。
若者言葉を私たちが分からないように
高齢者の方の中だけで流通している言葉ってとっても多い。
そういった利用者さんの馴染みの言葉を使うことで親近感もうまれます。
信頼関係の構築ですね(^^♪
敬語を使わない際の注意点
敬語を使わなくて良いとは言いましたが、敬語を使わない際に注意点があります。
それは敬語を使わない事が当たり前になる事
また他の利用者さんやご家族に誤解を与えてしまう事です。
一見乱暴に聞こえてしまう声掛けは
「なんなんだ！あの介護士は！」「あんな馴れ馴れしい言葉を使って！！」
と第三者に誤解を招き、不快感を与えてしまうことがあります。
最悪なケースではクレームに繋がってしまいます。
敬語を使わない声掛けにはＴＰＯ「時・場合・場所」を選択する必要があります。
時には何故そうしているのか、ご家族への説明も大切です。
そこらへんを注意してお一人お一人に合った接遇マナーを心掛けたいですね(^^♪
さいごに
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それでは
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